Montemagno, Amazon e le quattro regole d'oro di Jeff Bezos

Il futuro del turismo on-line è CondiVivere
Ascoltare, riflettere, condividere, inventare, crescere, innovare...queste le parole chiave del re dell'e-commerce Jeff Bezos. Da tenere a mente per avviare qualsiasi attività di business sul Web. In questo articolo vedremo l'esempio del mercato turistico, approfittando dell'appuntamento che si svolge ogni anno per fare il punto della situazione.

Si è appena concluso il BTO 2009, che quest'anno ha avuto come sede la bellissima Firenze. Tanti gli interventi che hanno animato l'evento, su tutti quello di Marco Montemagno, fondatore di Blogosfere, Giornalista/conduttore della trasmissione Ioreporter su Skytg24 e promotore dell'iniziativa Codice Internet che ha l'obiettivo di diffondere la cultura del Web nel nostro Paese.

Davanti ad un pubblico letteralmente rapito dalle sue parole, Montemagno ha disegnato il futuro prossimo del turismo on-line con spunti e riflessioni davvero interessanti.
Marco Montemagno - I love internet initiative
Per "Monty", il mercato del turismo digitale è un mercato delle esperienze, da qui lo slogan coniato per l'occasione di CondiVivere. Il pubblico internauta condivide, infatti, la sua vita di tutti i giorni, ciò di cui fa esperienza, caricando su internet foto, commenti, video, e molto altro ancora. La rete quindi è diventato un luogo dove la gente si incontra, si conosce, scambia idee e pensieri. La rete è fatta dalle persone.

Così se anche "i mercati sono conversazione", come afferma David Weinberger nell'ormai famoso Clutrain manifesto, allora il passaggio dalla ricerca di parole alla ricerca di persone è inevitabile tanto che le aziende e le strutture turistiche sono obbligate a tenerne conto se vogliono sopravvivere. I dati forniti a tal proposito da Montemagno sono inequivocabili e mostrano il crescente ruolo assunto dai Social Media.

Ad esempio Facebook con i suoi oltre 200.000.000 iscritti - solo 12.500.000 in Italia - sarebbe la quarta nazione al mondo!, mentre i 200.000.000 di video visibili su Youtube hanno una durata complessiva di 9232 ore!
Per Montemagno, "il turismo oggi si allontana dalla sua connotazione originaria di semplice viaggio per assumere i contorni di qualcosa di unico, che si concretizza nel vivere e condividere l’esperienza".

Successivamente rivolge la sua attenzione al modo migliore per veicolare un messaggio sfruttando le potenzialità pressoché ineguagliabili della rete: "Oggi si può creare un blog e poi da lì diffondere i contenuti automaticamente verso altri canali sociali di promozione. Poi è importante monitorare, sapere che cosa dicono di te. Infine, cercare di legare i sistemi di promozione online ad un modello di business".
In particolare Marco fornisce quattro consigli pratici da seguire per un progetto di web marketing. Queste indicazioni si ispirano alla filosofia del fondatore di Amazon, Jeff Bezos e rappresentano un vero e proprio paradigma dell'e-commerce e più in generale del Turismo on-line:

L’attenzione riservata ai clienti
J.B: "Vi assicuro che il motivo per cui Amazon esiste è questo. Abbiamo sempre messo i clienti davanti a tutto: dovendo scegliere tra l’ossessione per i competitor e l’ossessione per i clienti, ci siamo sempre concentrati sui clienti. Certo, abbiamo osservato anche cosa stavano facendo i nostri concorrenti, ma non era quello ciò in cui mettevamo la nostra energia, non è stata quella la nostra motivazione. Preferiamo prestare attenzione ai nostri clienti e comportarci di conseguenza. Questo è un principio chiave. Curando i clienti, si possono risolvere molti altri problemi".
I clienti dunque prima di tutto, prima anche dei competitor. Quello a cui dovreste prestare la massima attenzione è il servizio al cliente, il “customer care”, perché il successo del vostro hotel dipende da questo. Se il servizio sarà realmente eccellente, la gente vi apprezzerà, darà il via a un buzzing positivo su di voi e anche le recensioni negative sui social network turistici che tanto vi spaventano, non dovranno più preoccuparvi.

L’importanza dell’invenzione J.B: "Ogni volta che ad Amazon abbiamo un problema, cerchiamo di trovare la soluzione e inventiamo. Inventiamo per il cliente: non è compito del cliente inventare per se stesso. Per fare questo dovete ascoltare i clienti, è un fattore decisivo. Se non lo farete, vi perderete. Dovrete inventare sulla base di quello che vi diranno, sulla base dei loro bisogni".
Come abbiamo già più volte sottolineato, è fondamentale ascoltare i clienti: non date loro quello che voi credete sia la cosa migliore, date loro quello che loro stessi vogliono e ritengono la cosa migliore. Ascoltate sempre i vostri clienti: al telefono, alla reception, quando escono ed entrano dall’albergo, ascoltateli su Internet, sui blog, sui forum, su Facebook e su Twitter, e andate incontro ai loro bisogni.
E una volta capiti i loro bisogni e desideri, inventatevi servizi, offerte, pacchetti, vacanze ed esperienze che non si sarebbero mai aspettati. Vi sentirete appagati, farete felici loro e guadagnerete la loro fiducia e fedeltà.

Pensate a lungo termine
J.B: "Questo è un fattore essenziale. Qualsiasi azienda che metta i clienti davanti a tutto, qualunque azienda che voglia inventare per i suoi clienti, deve pensare a lungo termine, ma è molto più raro di quanto si possa pensare. Ci vogliono dai 5 ai 7 anni perché una qualsiasi delle nostre iniziative frutti dei vantaggi all’azienda.

Ci vuole del tempo per realizzare ogni nuova idea: questo ci consente di capire se ci sono degli errori da correggere, delle cose da cambiare. Non ci lasciamo sopraffare dalla pressione dell’ultimo minuto. Questo porta un grande vantaggio competitivo".
Anche nel settore alberghiero è importante non improvvisare. Le migliori strategie di Revenue Management per esempio, insegnano che bisogna attivarsi ora per determinare le tariffe da applicare tra un anno, in base allo storico dell’anno precedente e alle tendenze del mercato attuale. Farsi trasportare dalle necessità del momento senza riflettere sul futuro, vi creerà più problemi che vantaggi.

Fare investimenti a lungo termine, può significare anche impegnarsi per ottenere maggiore visibilità sui motori di ricerca e social network. Come è noto, perché una strategia di Social Media Marketing abbia successo, bisognerà impegnarsi per lunghi mesi con grande partecipazione. Solo così si potranno avvicinare nuovi clienti e fidelizzarli.

Ogni giorno è il primo giorno
J.B: "Ogni giorno c’è sempre qualcosa di nuovo da inventare per il futuro. Qualche novità per i clienti, nuovi modi per prestare loro attenzione".

Nel settore turistico, dato l’alto livello di competitività, è indispensabile pensare ogni giorno a nuovi modi per crescere, per rinnovarsi e per attrarre nuovi clienti. Tra gli strumenti più flessibili e più versatili per la crescita dell’hotel, sia per incrementare il livello occupazionale che per suscitare la curiosità del cliente e farlo ritornare, c'è proprio la capacità di inventare e proporre sempre nuove offerte, legate alla destinazione o a eventi speciali, e la voglia di pensare a nuove strategie per interagire e per promuoversi, on-line e off-line. Anche se la via maestra rimane osare, osare sempre nuove strade.

Come hanno fatto peraltro in casa Microsoft con Bing aprendo alla pubblicazione nei risultati di ricerca dei tweets (di cui ben il 20% legato ad un brand, secondo Ad maiora) degli utenti.